近日，CBC Marketplace专栏的一次暗访揭露了加拿大五大银行（TD、RBC、BMO、Scotiabank和CIBC）的违规销售行为——银行员工误导客户购买昂贵、不必要、高风险的金融产品。为了达到销售目标并增加银行的收益，员工不惜提供非法建议。

为了测试销售文化，Marketplace携带隐藏摄像头前往五大银行的出纳窗口和理财顾问办公室。

处于如今窘迫的经济环境，记者仍被推销了各种昂贵的信用卡和信贷产品，并得到了有关债务、共同基金的错误建议和信息。根据消费者权益倡导者 Duff Conacher的说法，暗访捕捉到的行为甚至违反管理加拿大金融机构行为的《银行法》。

员工培训：公司利益高于客户利益

根据对一位Scotiabank前员工的采访，记者得知经理对员工的培训是“公司利益至上”。“为了业绩牺牲顾客利益”是不成文的规定，一旦有员工感觉不对，要么辞职，要么接受在坑害顾客利益的前提下为公司牟利的立场。

销售压力自上而下给到每位理财顾问，引导他们的销售行为。所访员工都描述了与经理定期举行的周会甚至每日例会，汇报推销产品的业绩。在内部邮件中会具体列出每位员工的姓名以及他们销售了多少产品和服务。

例如，一位雇员回忆经理对她的“教育”——“我们不是客服，而是投资顾问，你必须有点侵略性”，以及“你想得太多了，这对达到销售目标方适得其反”。

测试一：员工利用话术错误引导

为了解员工推销什么产品，Marketplace的暗访团队前往五大银行的多伦多和温哥华分行。根据观察，员工会通过话术引导顾客办理他们不需要的信用卡。

比如，客户本来有一张免年费的信用卡，银行自助办理机上却显示建议该卡升级至更高的信用额度，通常第一年免费。

在暗访中，一位TD出纳员表示，测试者是“如此出色的客户”，以至于她无需收入审核就有资格申请一张新的信用卡，多出$8000元的额度。

其实，对于银行来说，理想的情况是该客户保持信用卡余额，并无法清偿。获得高利息的银行成为了最大的赢家。

此外，在BMO，测试者被推销升级到更贵的支票账户。出纳员解释说，如果保持$6000元的余额，那么就没有账户管理费，但并没有提到如果账户低于$6000元，将会有每月$30元的费用。

在不同的BMO分行，一位出纳员还推销了一笔$25000元的信用额度，并声称“不是所有客户都能得到这样的‘优惠’”。

还有很多类似的“捧杀”话术——客户明明将为此付费，甚至还不清信用卡，而却觉得自己得到了优待。

测试二：顾问提供非法建议

在第二项测试中，Marketplace派遣的暗访记者前往五大银行与理财顾问会面。

记者冒充一个即将获得$5万元遗产的客户，需要理财建议。如果被问及，她说还有$35万元的房贷和$1.7万元的信用卡债务。

只有BMO和CIBC明确建议她以还清债务为重——利用部分遗产全额偿还信用卡债务。而其他银行的顾问建议测试者将整个$5万元投资于GIC和共同基金，或者部分还债部分投资。毫无疑问，这是出于员工达到销售目标的目的。

消费者权益倡导者Conacher表示，不建议客户全额偿还高息债务违反《银行法》的某一部分，该规定明确表示向客户提供的建议必须是“适当”的。而记者收到的建议是违法的。

此外，银行提供的共同基金费用信息也是错误的。例如，BMO、Scotia和TD的顾问错误地表示，共同基金费用只在投资获利部分上收取，而不是整个金额。CIBC的顾问对费用没有明确说明。

在RBC，顾问正确地告诉测试者，如果想把遗产投资于共同基金，费用将适用于整个遗产和任何收益，但他却解释这些收费不足为奇。而事实上，典型的共同基金费用将在25年内减少投资组合的潜在价值近一半。

很明显，人们被利用了。诸如此类，客户的退休储蓄部分在不知不觉中进入了银行的“腰包”。同样，这些有关共同基金费用的错误信息也违反了《银行法》“不得利用客户”的规定。

监管机构干预势在必行

加拿大金融消费者机构（FCAC）本应对银行进行定期的、不事先通知的检查，对违规行为的行为处以足够高的处罚。然而，FCAC在20年内的罚款不到$2000万元，而美国和英国的监管机构仅在10年内就开出了数十亿元的罚单。Conacher认为，FCAC没有保护加拿大的消费者。

联邦财政部长负责监督FCAC，在一份声明中，部长办公室的一位发言人写道，政府对银行提供误导性或不适当的金融建议“零容忍”，并将在《银行法》中引入了新的消费者保护措施。

2017年，CBC的《公共曝光》团队曾报道过银行危害消费者利益的违规行为，后获得广泛的公众反响，促进FCAC在2018年对银行进行大规模检查，希望这次媒体的监督也能起作用。

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